Você já deve ter conferido nosso artigo sobre a Jornada do Cliente, né? Caso você ainda não tenha visto, corre lá para ver. Os conhecimentos do primeiro artigo serão fundamentais para compreender este.
Nesse artigo, iremos destrinchar a primeira etapa da Jornada, a ANÁLISE.
Afinal, para obter melhores resultados e conseguir alcançar seus objetivos no meio digital, a base da pirâmide deve estar bem estruturada!
Assim como a Jornada do Herói (desenvolvida pelo autor Joseph Campbell), presente em diversos filmes e livros, a Jornada do Cliente conta com etapas que pretendem transformar e desenvolver alguém que não teve contato com um produto ou serviço em um consumidor, convertê-lo.
A Análise é equivalente a etapa de “chamado” do herói, quando alguma situação o tira da zona de conforto e o faz buscar novas soluções.
Basicamente, é isso que ocorre com o seu paciente: ele tem uma dorzinha de dente, logo acessa as ferramentas de busca para solucionar o problema. Ou, algum amigo dele comenta “– Realizei esse tratamento com facetas de porcelana e adorei.”
Isso já é suficiente para despertar interesse no seu cliente e ele ir atrás dos seus serviços.
A primeira impressão é a que fica.
Com certeza você já ouviu falar nesse ditado.
Ele não ganhou popularidade só por estar na boca do povo, na realidade é explicado com estudos da psicologia, mais especificamente Programação Neuro-Linguística, a conhecida PNL.
Dentro da PNL há um tópico chamado “Teoria do Iceberg”.
Resumidamente, temos uma junção de pré-julgamentos que não são identificados pelo nosso consciente e ficam lá no subconsciente, como nossos medos, inseguranças, traumas, entre outros. É por isso que quando conhecemos alguém temos a impressão de que “o santo não bateu”, mas não sabemos explicar porquê. Talvez seja a forma como a pessoa se comporta, seu jeito de falar, se expressar, o tom de voz...
Isso pode acontecer com sua marca também, as pessoas podem se identificar logo de cara ou não gostar tanto assim.
“Como atingir as pessoas e passar uma boa impressão?”
De novo, tudo gira em torno da construção da sua marca, que contempla estudar o seu público alvo a fim produzir uma identidade visual e conteúdos que seja condizente e direcionado ao seu público. Esse estudo se chama Branding!
Você pode fazer da seguinte forma:
1- Estudo do seu público alvo e elaboração de personas: idade, sexo, renda, preferências, hobbies, hábitos de consumo, hábitos de redes sociais, etc.
2- Estudo da sua marca: como é a comunicação dela? Qual imagem ela quer passar? Quais bandeiras ela defende? Em quem ela se inspira?
3- Mapeamento de conteúdo: o que você quer passar pros outros? O que é relevante? O que está entre as tendências da sua área?
4- Como se comunicar: quais redes sociais você vai utilizar? Você vai fazer em forma de texto, ou vídeo? É melhor usar linguagem rebuscada ou linguagem direta?
Somente depois de ter todos esses passos bem definidos é hora de colocar a mão na massa e produzir conteúdo para os seus seguidores!
Por isso é primordial definir a forma com que você vai se comunicar, os jargões que você vai utilizar, a entonação da sua voz, o nível de profissionalismo do seu perfil.
Nada disso é estático, você deve testar, verificar se obteve sucesso. Caso seja necessário, seu Branding pode ser reestruturado. É importante ficar por dentro das tendências e novidades!
Esteja na rede.
Ninguém nunca vai chegar até você se não souber o que você está fazendo.
É esse motivo que devemos ser vistos! Não esconda ouro!
Mostre seus talentos, suas habilidades, suas vantagens e o mais importante: seu diferencial. Atualmente na era do “nada se cria tudo se copia”, a originalidade vale mais que mil palavras, então é fundamental inovar, buscar novas soluções e propor aquilo que ainda não foi proposto.
“Mas em qual rede social eu devo estar? Devo ter um blog?”
Essas respostas só irão surgir a partir da pesquisa do item anterior.
A partir disso, você irá conhecer os seus clientes e poderá determinar seu nicho específico, para ter certeza que o conteúdo certo chegará na pessoa certa.
Vale ressaltar que os brasileiros são a 2º população que mais utiliza as redes sociais, então com certeza seu cliente estará em alguma delas: Facebook, Instagram, Google (blogs), Youtube, LinkedIN, Twitter e até mesmo o recém-nascido TikTok fazem parte das opções.
Por exemplo, se você realiza mais próteses e implantes provavelmente seu paciente tem uma idade avançada e deve se identificar mais com facebook e ler blogs.
Já se você tem especialidade em ortodontia e estética, seu paciente pode ser mais jovem e adorar Instagram e TikTok. Lembre-se que isso não é regra, é necessário um estudo individual.
Seja agradável, gentil.
Depois de produzir um conteúdo de qualidade e direcionado para o seu público e colocá-lo na internet, está na hora de praticar a simpatia, a empatia.
Quando você conhece alguém novo, é muito melhor que essa pessoa seja sorridente, atenciosa, solicita e educada, não é mesmo? Assim, você vai carregar uma boa imagem dela.
Sua equipe deve estar bem treinada para receber os pacientes, seja por telefone, whatsapp ou pessoalmente, de uma forma amigável e empática.
O astral da pessoa, o olhar nos olhos, o sorriso, a educação e os gestos são pontos importantes que a sua gestão de equipe deve trabalhar.
Quando alguém que ainda não é seu paciente te manda uma mensagem perguntando sobre o tratamento, escolha a melhor abordagem possível.
Você não tem ideia da conexão que pode gerar já nesse primeiro contato!
Cuidado com o que você posta!
Nós humanos nos conectamos melhor com outros humanos.
"O que isso significa?"
Você deve aparecer. É muito mais fácil você gerar conexão com algum profissional que sabe que tem algum gosto em comum, que frequenta o mesmo lugar, que se interessa pelo mesmo conteúdo ou até mesmo que torce pro mesmo time de futebol que você.
Essa teoria também é um gatilho mental importante: Gatilho da Empatia.
O profissional se torna até mais confiável quando expõe um pouquinho da sua vida, é legal saber que por traz daquela dentista paramentada, de jaleco e com postura séria, há uma mulher interessante, inteligente e que sabe se divertir.
Isso pode até gerar mais papo com seu paciente durante a consulta.
Mas não pode extrapolar! Há alguns momentos da vida que merecem ficar em OFF.
O bom-senso será seu aliado nessa questão.
Dá uma olhada nessas dicas do que é legal postar e do que seria sem noção:
Agora já ficou clara a importância desse primeiro contato com os pacientes.
Não esqueça esse paciente está no topo do funil de vendas, ainda há um longo caminho até chegar na conversão.
A Análise é uma etapa primordial da Jornada do Cliente, e com essas dicas aplicadas com certeza você começará no caminho certo e poderá passar uma ótima impressão!
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