A jornada do paciente é uma visão geral de tudo que envolve a conquista de uma boa carteira de atendimentos, podemos agregar valor ao serviço prestado, ajustando alguns detalhes que poderão fazer toda diferença, veja quais são as fases dessa jornada e alguns exemplos práticos de como atuar em cada uma delas:
1- Fase da Análise: Esse é o momento da percepção de necessidade de um tratamento, aqui é onde ocorrem as indicações e a busca online. Procure estar frequente no mundo virtual, essa frequência não precisa ser apenas sobre sua área na odontologia, mostre curiosidades, frases motivacionais e até um pouco da sua vida pessoal não esquecendo do bom senso. Seja lembrado por seus pacientes que poderão ser futuros indicadores.
2- Fase do contato: O primeiro contato deve ser tratado com cuidado e sempre que não ocorrer o fechamento de um tratamento é preciso avaliar os motivos que poderão ter levado a desistência. Nessa fase sua secretária já deve estar preparada, treinada e motivada. Adotar um script é sempre uma boa opção, direcionar a data de um agendamento é melhor que deixar o paciente escolher considerando o uso do gatilho da escassez e valorização da agenda.
3- Fase da pré-consulta: Na confirmação da consulta, coloque o endereço da clínica e indicações de estacionamentos conveniados se for o caso, envie mensagens amigáveis, esse também pode ser um momento para valorização com o envio de links para as mídias sociais ou vídeos mostrando o espaço da clínica.
4- Fase da consulta: Essa fase pode ser dividida em uma ou duas consultas, aqui serão feitos exames inicias, protocolos fotográficos e pedidos de exames complementares.
Para procedimentos simples, o plano de tratamento já pode ser apresentado, se for um caso de reabilitação complexa é sugerida uma segunda consulta com apresentação do plano de tratamento impresso, indicando todo processo detalhado.
Nessa fase as expectativas do paciente devem ser ouvidas e esclarecidas de acordo com o tratamento, no caso de duas consultas anote detalhes da conversa para criação de vínculo com o paciente, se possível peça a secretária para acessar o perfil do paciente nas redes sociais traçando um perfil que te ajudará a enxergar as necessidades dele.
5- Fase do Tratamento: No início do tratamento certifique-se que toda documentação está em ordem com assinatura de contrato e TCLE. Você pode fornecer um manual de tratamento com orientações escritas sobre cuidados e expectativas e ler com ele para esclarecimento de eventuais dúvidas. Para tratamentos longos como ortodontia e implantodontia, registre o início com uma foto e guarde no prontuário para usá-la no final, caso o paciente desista no meio do procedimento ou falte em algumas consultas use ela como um lembrete. Crie um fator “Uau” durante o tratamento, isso estimula e cria vínculos, análise o perfil do paciente criando algo exclusivo.
6- Fase de finalização do tratamento:
Esse é o momento de valorizar ainda mais o serviço prestado, ressalte a importância do procedimento e os benefícios obtidos.
Em caso de longos tratamento mostre as fotos do processo, comemore a finalização com algum brinde e ressalte a importância dos procedimentos de cuidado e manutenção, já deixe marcada as consultas de retornos mesmo que seja para 6 meses.
Solicite uma avaliação geral do serviço prestado, se for através do Google já funciona como um recurso de indicação para futuros pacientes.
Não esqueça: Paciente satisfeito, retorna e indica ;)
Texto produzido por Aila B. Carnevale Lacerda baseado no método “Power Doctor” da Dr. Marina Lara e na palestra “Encantamento Disney” de Gleice Oliveira.
Commentaires